Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

В России с каждым годом растет количество гостиниц, и конкурентная борьба между ними становится все более острым вопросом. При этом стандарты обслуживания остаются прежними, но гости могут заметить различие в качестве сервиса. В связи с этим возникает вопрос, как наладить обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и удержать максимальное количество гостей и организаций, которые арендуют конференц-залы для деловых мероприятий.

Технология обслуживания в гостинице включает в себя ряд услуг, которые оказываются гостю последовательно, от бронирования номера до выписки, а также от трансфера до доставки еды в номер. Каждая из этих услуг требует выполнения определенных действий и соблюдения правил, не соблюдение которых может стать причиной неудовлетворенности клиентов и негативно отразиться на прибыли отеля.

При рассмотрении критериев выбора гостиницы при повторном визите клиентов можно выделить следующее:

• Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, который занимает первое место;
• Расположение сотрудников отеля к клиенту, на втором месте;
• Дизайн и интерьер гостиницы занимают третье место.

Качество обслуживания в гостинице определяется способностью удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые. Принимая во внимание международные стандарты, качество обслуживания должно являться общепризнанными критериями, которые включают:

1. Предупреждение ожиданий гостя;
2. Стабильность работы;
3. Компетентность персонала;
4. Понимание и отзывчивость сотрудников;
5. Доступность персонала для контакта;
6. Своевременное информирование гостей;
7. Обеспечение безопасности;
8. Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания является ключевым элементом для повышения прибыли отеля, а потому это является важным вопросом для всей отрасли гостеприимства.

Повышение качества обслуживания в гостиницах — это не только сложная, но и затратная задача. Но если вести все необходимые мероприятия для улучшения сервиса, то они окупятся и приносят увеличение доходности при грамотном подходе к нововведениям. Кроме того, удовлетворенный клиент может стать источником постоянного дохода для гостиницы и привести своих знакомых.

Исследования показывают, что для завоевания нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. Продвижение маркетинговых мероприятий требует значительных издержек, поэтому повышение качества обслуживания является важным решением.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может понадобиться внедрение дополнительных услуг. Например, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает прибыль на 8%, а доставка заказа из бара в номер может увеличить ее на 6%. При этом, владельцу необходимо провести финансовые расчеты, чтобы определить, сколько нужно потратить на улучшение сервиса и через какое время оно будет окупаться.

Статистика говорит о том, что недовольные клиенты редко возвращаются в гостиницу, в то время как удовлетворенные клиенты могут стать постоянными. Если жалобы клиентов будут удовлетворены, то примерно 54-70% из них с удовольствием придут снова. Если проблемы будут разрешены незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.

Стандарты обслуживания в гостиницах: уровни и методы контроля

Качественное обслуживание гостей в гостинице является неотъемлемой частью предоставления услуг. Для его обеспечения и соблюдения существуют стандарты обслуживания на разных уровнях.

Наиболее общие международные стандарты разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA. Они определяют основные правила для обслуживания клиентов гостиниц, среди которых на первом месте находится внимательное и доброжелательное отношение к каждому гостю. Запрещено спорить с клиентом, всегда следует выслушивать и реагировать на его жалобы.

На уровне отечественных ассоциаций в отрасли гостеприимства присутствует Российская гостиничная ассоциация (РГА), которая разрабатывает свои собственные стандарты обслуживания.

Государственные (национальные) стандарты (ГОСТы) определяют основные требования к безопасности и гигиене в гостиницах, общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.), ответственность предприятия и порядок разрешения жалоб.

Внутренние стандарты предприятий определяют пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Руководство по каждой специальности включает в себя различную информацию: дресс-код, манеру общения с клиентами, способы информирования о предоставляемых услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но для обеспечения выполнения всех стандартов обслуживания необходим контроль. Непрерывный контроль исполнения должностных инструкций реализуется посредством различных методов, которые помогают сохранять высокий уровень обслуживания гостей.

Один из таких методов – анкетирование клиентов и анализ их жалоб. Другой метод – "таинственный гость", когда эксперты беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле, используя целый ряд показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности. В любых условиях эти методы позволяют поддерживать и повышать уровень обслуживания и делать его более качественным.

Как повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов в гостинице? Важно внедрять новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения, а также разрабатывать программы лояльности клиентов.

Программы лояльности могут предоставляться в виде различных видов скидок: для детей, туристических групп, постоянных клиентов. Также клиенты могут получать баллы за заказ услуг, которые затем трансформируются в скидки, а также предоставляться бонусные дни пребывания и другие специальные условия.

В гостиницах накапливается информация о постоянных клиентах и учитываются их требования и предпочтения. Таким образом, разрабатываются индивидуальные программы и привилегии для гостей.

Программы обслуживания для корпоративных клиентов также достаточно востребованы, они могут включать бесплатный трансфер, специальные скидки, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Также в гостиницах проводятся разнообразные акции и специальные предложения, которые включают организацию развлекательных мероприятий, программы обслуживания деловых мероприятий, специальные программы для молодоженов, VIP-персон, акции выходного дня, розыгрыши призов, сезонные распродажи, а также льготы для отдельных категорий клиентов.

В гостиницах можно предоставить различные дополнительные услуги, которые можно разделить на три категории. Это всегда бесплатные услуги (например, побудка в установленное время), обычно бесплатные услуги (например, доступ в интернет) и платные услуги (например, продажа сувениров).

Важно понимать, что список дополнительных услуг и спецпредложений должен быть уникальным для каждой гостиницы, учитывать запросы и предпочтения конкретной аудитории, а также быть современным и востребованным. Только так можно повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов.

Фото: freepik.com