Изучение рынка: как и зачем составляется Customer Journey Map

Успешное развитие бизнеса требует от предпринимателя понимания своих клиентов, будь он новичок или владелец крупного холдинга. Хотя невозможно знать каждого клиента лично, статистические данные о покупателях могут помочь в этом вопросе. Для этого создаются «портреты потребителя» - подробные описания типичного клиента компании, включающие такие характеристики, как пол, возраст, уровень дохода, место жительства, семейное положение и увлечения.

Однако, в настоящее время, когда конкуренция в бизнесе становится все более высокой, важен не только портрет потребителя, но и его путь к продукту. Это позволяет действовать в нужное время и повлиять на выбор клиента. Кроме того, определение этого пути потребителя поможет предпринимателю создать полезные привычки у своих потребителей.

Один из инструментов, используемых для определения пути клиента к продукту, - это Customer Journey Map, или «путь потребителя». Он показывает, как клиент узнал о товаре, сколько времени уделил на принятие решения и какие источники информации использовал для принятия этого решения.

Эта технология очень полезна в наше время, когда цифровые технологии прочно вошли в повседневную жизнь людей. Хорошо спроектированная Customer Journey Map поможет понять, как взаимодействовать с потребителем до, во время и после покупки продукта.

Изучение потребителей – ключевая задача для предприятий, желающих увеличить количество продаж и, соответственно, прибыль. Но чтобы достичь этой цели, необходимо соблюдение нескольких важных аспектов. Обычно изучение потребителей проводится с целью:

1. Изучения процесса поиска товаров или услуг. В настоящее время для продвижения бизнеса у живой торговли появилось множество онлайн-каналов. Однако некоторые компании тратят много денег на рекламу своих продуктов, но при этом не получают ожидаемого результата. Изучение рынка спроса поможет не вкладывать деньги вслепую, а грамотно распределять бюджет на рекламу. К слову, после пандемии коронавируса все больше предпринимателей стали делать упор на онлайн-торговлю. Поэтому при изучении потребителей часто выясняется, что путь покупателей значительно изменился по сравнению с «докоронавирусным» временем.

2. Понимания процесса принятия решений о покупке. Долго ли сомневался клиент? По каким критериям выбирал? Сравнивал ли он товары и услуги компании с предложениями конкурентов? Ждал ли специальных предложений или был готов сразу оплатить указанную сумму? Приобретал ли сопутствующие товары при оформлении заказа? Какие источники информации использовал? Видел ли рекламу? Повлияла ли она на выбор? На эти и другие вопросы тоже поможет ответить изучение потребителей.

3. Определения мотивации и причин отказа от покупок. Изучение отношения потребителей поможет выявить сильные и слабые стороны продукта или услуги. Мотивация покупателя показывает сильные стороны, позволяя понять, что именно привлекло клиента.Важно отслеживать преимущества и недостатки и своевременно проводить работу в данном направлении.

4. Определения потребностей клиентов. Изучение запросов потребителей поможет понять, что востребовано, а что нет. Часто обращают внимание не только на прямые потребности, но и на «заменители» и смежные товары и услуги.

Изучение спроса позволит разработать стратегию взаимодействия с потребителями на каждом этапе процесса поиска и принятия решений о покупке. Конечная стратегия будет подстраиваться под портрет целевой аудитории и ее отдельные сегменты.

Инструменты изучения спроса: как составить портрет целевой аудитории

Для любого бизнеса важно точно знать свою целевую аудиторию. Определить ее можно методами количественного и качественного изучения.

Количественные методы включают опросы, проводимые по телефону, онлайн и лично с клиентами компании. Телефонные опросы имеют высокий процент ответов, однако люди не всегда готовы отвечать на длинные анкеты. Онлайн-опросы активно набирают популярность и мотивируют участников на участие бонусами и реальной возможностью улучшить мир. Личный опрос обойдется дороже, но позволяет получить более детальную информацию.

Качественные методы изучения покупательского спроса включают глубинные интервью и фокус-группы. Глубинные интервью помогают узнать скрытую информацию о клиенте и его мотивации. Фокус-группы позволяют тестировать товары и услуги на представителях нужной аудитории, однако имеют свои ограничения.

Для получения более полной картины клиентского опыта используется комбинация перечисленных выше методов и составление Customer Journey Map. Customer Journey Map визуализирует потребности клиента, его поиск решений, выбор подходящих вариантов, приобретение товара или услуги и обратная связь.

Важно отметить, что самостоятельное построение Customer Journey Map может занять много времени и привести к неточным результатам. Поэтому лучше доверить это профессионалам, проводящим опросы и интервью с репрезентативным числом потребителей.

Фото: freepik.com